携程发布致股东公开信：核心观是以客户为中心

IT之家5月9日消息 5月9日下午，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章和携程CEO孙洁联合发布了对携程各位股东的公开信，在公开信中，携程强调以客户为中心是携程的核心价值观，同时携程也需要不断提醒自己必须承担比以往更多的责任以推动行业进步。

以下是携程公开信的全文：

尊敬的各位股东：

2017年秋天，携程人在上海总部举办了庆典，共庆公司18岁生日。过去这一年，携程在国内和国际市场上取得了很大成就，但这仅是起点。公司2017年总交易额高达5600亿元人民币，同比增长30%；净利润达268亿元人民币，同比增长39%。同时，非美国通用会计准则下核算的经营利润率从2016年的10%增长到2017年的18%，充分验证了我们商业模式的规模优势和高效的管理水平。

核心价值观：以客户为中心

作为一家刚满18岁的公司，我们面临着更多的责任。我们感谢过去一年里听到的所有不同的声音。这提醒着我们，作为中国旅游行业领导者和最知名的旅游品牌，我们必须承担比以往更多的责任以推动行业进步。旅游市场是非常分散和复杂的，我们也面临着并将持续面对众多挑战。我们一贯坚持并将永远恪守携程的核心价值观和基本原则。我们的价值观也是我们名字的一部分：C代表Customer（以客户为中心），T代表Teamwork（紧密无缝的合作机制），R代表Responsibility（一丝不苟的敬业精神），I代表Integrity（真实诚信的合作理念），P代表Partner（伙伴式的多赢合作关系）。在提升公司商业价值的同时，我们一直致力于最大化携程的社会公益影响力。

在一致、透明和平等的基本原则的指导下，我们将继续通过改进产品和服务来实现我们的目标。毫无疑问，我们的服务是业界一流的，我们为有超过一半的员工在客户服务相关的岗位工作而感到骄傲。我们的客户服务中心全年24小时无休，约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。我们也因此获得了这一领域内几乎所有重要奖项，比如金耳唛杯、金音奖和中国最佳客户服务中心等。

2017年我们还推出了“全球旅行SOS”服务，它不仅提供翻译帮助、医疗指引、失物招领的服务，还能够在自然灾害和恐怖袭击这种紧急情况下为旅客提供及时的援助。在拉斯维加斯枪击案、巴厘岛火山爆发和最近的台湾花莲地震事件中，携程均在第一时间作出有效响应，这体现了我们服务的高效。我们当地的员工、5000多名当地向导、数以千计的供应商和酒店合作伙伴都在和我们一起努力来确保客户的安全。

更重要的是，我们将会继续虚心听取顾客的意见。我们建立了“携程参议院俱乐部”，它由我们最活跃和忠诚的用户构成。他们向我们提出了很多宝贵意见，我们也将其采纳并付诸行动。另外，我们一直密切监测携程的净推荐值(NPS)——这一行业常用服务指标，并把它作为顾客体验值的参考。携程内部也有一个由员工自发组成的“蓝色护卫队”。他们从用户的角度积极提出建议。只有以多样的方法不断加深对客户需求的理解才能稳固我们行业领导者的地位。

总而言之，携程优质的服务能力是吸引和留住用户的重要原因之一，也是携程的特色所在。由于旅游产品具有时间敏感性强、行程关联度高和不可替代性的特征，我们必须要不断地改进我们的产品与服务，来确保游客能安全、放心地出行。

携程旅游生态系统：无可比拟的“一站式服务”能力

旅游行业产业链很长也很复杂，覆盖了多个非标准化的子板块。只有各个板块无缝配合，才能创造优质的旅行体验。我们客户所期望和依赖的也正是如此。携程通过开放平台系统的搭建、技术的大力投入、对每日50TB旅游数据的精准分析以和合作伙伴建立深入合作以及战略投资等一步一步艰辛地建立起了一个中国领先的旅游生态系统，这也使得携程在同业中脱颖而出。我们将我们的旅游供应链、广泛客户群和先进技术等独特优势提供给生态系统中其它公司，以帮助他们在长期不断成长并获得成功。如此一来，携程将和生态系统中的其它公司一道为我们的使命-让旅行更幸福，共同努力。

旅游供应链：多年来，我们一直在与全球旅游供应链进行整合，为用户提供更多的选择、更优的价格和独特的高品质体验。从机票、酒店、地面交通、渡轮邮轮、到打包旅游、当地向导、当地玩乐和目的地餐馆合作伙伴，我们提供超过60种产品和服务，所有这些都已整合进一站式旅游体验当中。供应链中每一个公司都是我们传递独特用户价值的重要组成部分。